Zou jij nog durven bellen?

Laatst hoorde ik van een vriendin, Astrid, een verhaal over hoe goedbedoelde en zorgvuldige communicatie in een ziekenhuisteam kan leiden tot ergernis, frustratie en vertwijfeling.

In dit artikel: wat er gebeurde en welke lessen zijn hieruit te trekken.

 

Ella is een beginnend verpleegkundige op een gespecialiseerde afdeling in een vooraanstaand ziekenhuis. Aan haar is toevertrouwd de zorg voor een zwangere vrouw die onlangs is geopereerd. Het dossier schrijft protocollair voor dat een hoeveelheid x toedieningen van een bepaald medicijn voldoende is, na de operatie. Maar omdat de verpleegkundige twijfelt over de status van de patient belt ze de arts. Deze blijkt behoorlijk overbezet of overbelast, en mogelijk om die reden reageert ze geergerd: ‘’gewoon voortzetten die medicijnen en val me hier niet mee lastig, wat denk je ik heb wel wat beters te doen’’.

CRM - Arts en verpleegkundige 02Astrid woont als coordinerend verpleegkundige de daaropvolgende overdrachtsvergadering van artsen en specialisten bij, en hoort ze de arts zeggen ‘’ik hoop toch niet dat ik nog eens voor zoiets onbenulligs wordt gebeld’’. Waarop Astrid direct intervenieert, en aangeeft dat dit geen zorgvuldige evaluatie is, zeker niet met deze termen. Ze geeft ook aan dat Ella nauwelijks meer durft te bellen. En dat terwijl het een opleidingsziekenhuis is en er dus extra aandacht uit moet gaan naar zorgvuldige communicatie en feedback.

Hierop vraagt de arts om vragen meer te clusteren, zodat de vragen worden ‘’opgespaard’’ en in 1 keer worden afgehandeld. Astrid zegt dat clusteren niet meer mogelijk is omdat in de nieuwe lay out (verspreid over een gehele vleugel) teams elkaar niet meer voortdurend tegenkomen op de gang, en dat teamleden zo elkaars workload niet meer zien of herkennen.

Later erkent de arts haar enigszins overspannen reactie. Of Ella hier nog iets mee kan… durft ze de volgende keer, bij twijfel, toch weer te bellen? Of neemt ze in haar eentje een teambeslissing?

 

Welke lessen kunnen we hieruit trekken?

Crew Recource Management (CRM), ook steeds meer toegepast in de zorg, kent een aantal begrippen. Hieronder halen we voor deze lessen enkele begrippen aan.

Crew Resource Management (CRM) wordt door ons omschreven als een management methodiek voor het gebruik in een systeem waar gebrekkig of ineffectief gedrag kan leiden tot (een kettingreactie van) fouten met de uiteindelijke ineenstorting van dat systeem als gevolg. Bij CRM staat het team als geheel centraal. Het gaat bij CRM niet alleen om individuele competenties, maar vooral ook om teamcompetenties.

 
Error and threat management (CRM plus): Het bewustzijn en het proces om mogelijk aanstaande fouten te herkennen en te voorkomen. De verpleegkundige was zich bewust van een latente foute beslissing, twijfelt aan de doelmatigheid van het voorliggende protocol, en roept het advies en het oordeel van de behandelend arts in. 100 punten voor Ella.

LES: op elk niveau in de organisatie moet er ‘’foutenbewustzijn’’ bestaan, en bovendien de mogelijkheid om fouten en foutkansen te rapporteren en te registreren, in vertrouwelijkheid, ter inzage van een interne commissie die verbetervoorstellen doet.

 
CRM - Groepsdynamiek 02Het effect van ‘’roddel’’ op de groepsdynamiek (CRM plus): Vertrouwen is de basis voor elk team. Als dit geschonden wordt door het uiten van ongenoegen jegens iemand buiten diens aanwezigheid, kan dat ondermijnend werken voor het vertrouwen. Het kan een negatief en killend groepsscript tot gevolg hebben.

LES: bespreek ergernissen altijd met de persoon, bij voorkeur in aanwezigheid van het hele team, waardoor dat akkefietje is ontstaan. Nooit indirect of achter iemands rug. Dit mag klinken als een open deur: Nou, stap dan maar door die open deur heen!

 
Het belang van zicht op elkaars workload (CRM plus): Omdat teamleden niet elkaar voortdurend ‘’tegen het lijf lopen’’ krijgt men geen signalen meer over elkaars workload.

LES: out of sight is out of mind, dus communiceer helder en open hoe het is gesteld met de werkdruk. De arts, in dit voorbeeld, kan beter zeggen dat ze terugbelt om de tijd te nemen voor de vraag. ‘’Tot 10 tellen’’ in plaats van te primair reageren. Dit voorkomt de situatie dat een collega niet meer durft te bellen, met mogelijk ernstige gevolgen.

 
Leerling-gezel rol (CRM plus): Een zeer nuttige maar ook kwetsbare rol. In deze case lijkt deze vertrouwelijke rolverhouding te worden beschadigd. Immers, een leerling mag en moet bij twijfel raad vragen aan een gezel, en erop rekenen dat hij een adequaat antwoord krijgt.

LES: het ging hier om een assistent arts en een beginnend, maar wel gediplomeerd en gekwalificeerd verpeegkundige. Twee kwetsbare posities. Hier is geen LES, maar wel een bevestiging, dat een ervaren ‘’Astrid’’ altijd deel moet uitmaken van een dergelijk team, om deze rollen te kennen en ze te kunnen ‘’bemiddelen’’.

 

CRM plus voegt groepsdynamiek en psychosociale aspecten toe aan conventionele CRM. Processen die zich ”onder de radar” afspelen binnen het team, maar wel in grote mate bijdragen aan het wel of niet behalen van het gemeenschappelijke doel.

» Meer hierover

Conventionele CRM gaat vooral over de procedurele en rationele kant van communicatie, besluitvorming, omgevingsbewustzijn, leiderschap en zaken als stress-management. Het met een team een gemeenschappelijk doel bereiken, dat is waar CRM over gaat.

Echter, als we dat alleen doen vanuit een rationele benadering, vergeten we de MENS, het teamlid, met al zijn onzichtbare mentale processen.

CRM plus neemt de groepsdynamiek in ogenschouw. Een dynamiek die wordt bepaald door het product van persoonlijkheden en de onderlinge transacties (het geheel van de communicatie). Het verdiept traditionele CRM met inzichten over persoonlijkheid, psychologische typen, teamvorming en een groepsscript, wat per definitie in elke groep en team ontstaat.

» Minder weergeven


Onderstaande tabel geeft een eerste indruk van CRM plus versus traditionele CRM.

Traditonele CRM CRM plus
Rationele en procedurele benadering Rationele en niet-rationele processen even belangrijk
Persoonlijkheidstypologie en groepsdynamiek blijven doorgaans buiten beschouwing Persoonlijkheidstypologie en groepsdynamiek maakt deel uit van teamleren
Alleen van toepassing onder operationele omstandigheden ‘’Altijd aan’’

 

CRM plus | zorg richt zich op het optimaal laten samenwerken van teams. Wij verdiepen en verrijken CRM voor het effectief functioneren van de professional, van management teams en van bestuurders in civiele omgevingen. Daarbij combineren we militaire en psychologische inzichten en methodieken.

 
Heeft u vragen of wilt u meer weten over CRM plus of over wat het Maurits Instituut voor u kan betekenen, klik dan op de onderstaande knop of bel ons op 070 – 206 00 16.

 
Meer info
 

Een reactie plaatsen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *